Искусство ведения разговора для эффективного общения
Техника эффективного общения
Что же мы понимаем под словом «эффективное общение»? Эффективное общение – это не просто передача информации. Для того чтобы общение было эффективным, важно не только уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит собеседник. К сожалению, наверняка никто нас не учил искусству общения.
Да, несомненно, нам объясняли, как следует писать и читать, однако не учили тому, как необходимо слушать и говорить. Эти способности каждый развивает в себе самостоятельно, учась у людей, которые нас окружают (прежде всего родителей).
Вполне возможно, что вы переняли в детстве манеру общения ваших родителей, но не всегда эта манера или форма общения может быть эффективной.
Как же улучшить ваше общение с другими?
Контакт
Обратите внимание
Помните, что для того чтобы общение было эффективным, между вами и вашим собеседником нужно установить контакт.
В ходе общения каждый из нас желает, чтобы его услышали и поняли, по этой причине в ходе разговора проявляйте уважение к точке зрения говорящего.
Для эффективного общения рекомендуется также говорить в том же темпе и в том же объеме, а также используя аналогичную позу (стоя либо сидя) что и ваш собеседник. Помните, что люди любят, когда им подражают.
Говорите по существу
Не стоит использовать витиеватые длинные фразы в разговоре, используя лишь общие слова, ведь в этом случае вы рискуете остаться не понятыми. Важно все же говорить конкретно и по существу, чтобы собеседник мог без труда вас понять и при чем понять именно так, как вам хотелось бы.
Невербальное общение
Невербальное общение – это очень важная составляющая общения. Лишь 7% общения составляют непосредственно слова. Это означает, что 93 % общения состоит из мимики и жестов. Невербальное общение мы используем и для того, чтобы показать нашу ответную реакцию на то, что нам сообщают.
Убедитесь в том, что вас поняли правильно
После того как вы закончили разговор, сообщили определенную информацию, обязательно убедитесь в том, что вас поняли правильно. Для этого просто задайте несколько вопросов типа «Понимаешь ли ты то, о чем я собственно хотел/хотела сказать?» либо аналогичный вопрос.
Реагируйте на информацию собеседника
Не стоит пассивно воспринимать информацию собеседника. В ходе беседы рекомендуется давать понять жестами, мимикой словами то, что вы слушаете и слышите собеседника, вы понимаете то, о чем он сообщает. Если вам что-то не совсем понятно, обязательно переспрашивайте «А правильно ли я тебя понял/поняла?».
Это, пожалуй, самые основные правила, которые помогут сделать общение с совершенно разными людьми и в различных сферах жизни более эффективным, а значит и более гармоничным и продуктивным. Общение – это неотъемлемая часть нашей жизни. Мы общаемся постоянно, даже когда молчим (через наши жесты, движения, мимику). Так пусть общение станет еще эффективнее!
Искусство диалога: секреты общения
Живя в социуме, в окружении других людей, мы просто не можем не общаться с ними. Именно общение позволяет нам поделиться свежими новостями, высказать свои эмоции, рассказать о своих чувствах, да и просто, хорошо провести время, непринуждённо болтая.
Однако иногда нам бывает не просто общаться с другими людьми, по простой причине, что мы не владеем искусством диалога. Да, мы общаемся с людьми, но происходит это не так успешно и продуктивно, как мы бы хотели. Что делать? Всё просто, нужно просто для себя понять и принять некоторые секреты общения, которые помогут Вам в эффективной коммуникации.
Все секреты общения раскрыть не получится, уж очень их много, но остановимся на тех, которые чаще всего мы упускаем из внимания.
Секрет общения № 1: умение слушать и слышать собеседника
Важно
Очень часто мы упускаем из виду это правило, умение слушать, а самое главное – умение слышать, о чём нам говорит собеседник.
В силу своего характера, или каких то других причин, мы не даём возможности собеседнику высказаться, а если и даём, то часто не вслушиваемся в то, что он говорит, в простонародье «пропускаем мимо ушей». А так делать категорически нельзя.
Если человек, нам что-то говорит, значит, у него есть на то причины, это может быть и потребность высказаться, и желание, чтобы ему уделили внимание, порадовались с ним, погоревали, посоветовали что-то, но, не слушая его, мы просто проявляем неуважение к нему и его желаниям и потребностям. А, как известно, если мы хотим что бы уважали нас, надо уважать других. Поэтому обязательно научитесь слушать собеседника, и слышать о чём он говорит, иначе никакой эффективности в диалоге не может и быть.
Секрет общения № 2: визуальный контакт
Как известно, глаза – зеркало души. Часто в глазах собеседника мы можем увидеть горе или радость, слёзы или смех. Он может даже ничего и не говорить, одного взгляда понятно, что твориться у человека в душе. Когда человек нам что-то рассказывает, он обычно смотрит на нас, он ориентирован в нашу сторону.
Вы так же должны поддерживать зрительный контакт, и когда говорите, или слушаете человека, обязательно смотрите ему в глаза. Во-первых, это показывает, что Вы заинтересованы в собеседнике, во вторых, что Вы открыты ему и проявляете должное уважение.
Но если Вы видите, что человек, при диалоге с Вами, отводит взгляд, то не смотрите на него в упор и Вы, возможно собеседник неловко себя чувствует или обеспокоен чем- то, а Ваш взгляд может «добить» его.
Секрет общения № 3: присоединение
Об этом секрете общения для эффективного использования искусства диалога, вообще мало кто слышал, но именно благодаря ему, можно привлечь собеседника и заинтересовать его в своей скромной персоне.
В чём смысл? Допустим, Вы приготовились слушать собеседника, установили с ним зрительный контакт, а теперь «присоединяемся» к нему: начинаем копировать поведение партнёра. Вы осознанно начинаете перенимать положения тела, рук, характерные жесты собеседника, его фразы, и даже интонация у вас становятся похожими. Это и есть присоединение.
Собеседник подсознательно чувствует, что Вы с ним похожи, и больше Вам открывается, больше может доверить, ему гораздо приятнее общаться с Вами. Главное научиться делать это тонко, и не навязчиво, а то можно этим и обидеть собеседника: он подумает, что Вы его передразниваете, и издеваетесь над ним.
Присоединение к собеседнику помогает не только ему быть более доверительней с Вами, но и Вам лучше понять собеседника, поэтому использование на практике этого небольшого секрета, поможет развить в Вас искусство диалога.
Вот в принципе такие небольшие секреты общения, которые и вовсе не секреты для успешных людей, мы частенько упускаем из вида. А зря. Конечно, искусство диалога, это целая наука, которую можно изучать всю жизнь, но так и не стать мастером.
Но используя такие приёмы и секреты общения, мы сможем добиться гораздо большего, и наше взаимодействие с окружающими людьми будет эффективным и продуктивным.
Совет
Главное, правильно это общение использовать для себя и для партнёра, а это уже зависит только от Вас.
Секреты эффективного общения, или Как одно слово может изменить смысл всей беседы?
Британский психолог Элизабет Стоуки изучает характер разговорной речи, на которую большинство людей попросту не обращают внимания.
Как объясняет сама Элизабет, на основе результатов этих исследований будут разработаны психологические методики, которые помогут научить людей общаться более эффективно. Люди проводят значительную часть жизни, разговаривая друг с другом, и делают это, в общем-то, довольно неплохо. Во время ежедневного общения мы можем ощущать возбужденность, злость, агрессию, симпатию или любовь.
Именно поэтому ученые всерьез рассматривают повседневное общение с научной точки зрения. Действительно ли можно получить что-то полезное из научного анализа того, что мы делаем, не задумываясь?
Кажется, да.
Несмотря на то, что лингвист Ноам Чомски (или, как принято в русской лингвистике, Хомский) дает понятию разговора определение «хаотического явления», многие ученые сосредоточили свое внимание на реальных разговорах между реальными людьми в реальном времени (проводя эксперимент более 20 лет), и они могут утверждать, что такое определение является неправильным. Общение – это организованная система разговора, которая раскрывает всю силу и потенциал языка в описании событий повседневной жизни.
Для примера рассмотрим разговор двух друзей, Нэнси и Хил. Анализ общения проводится по интонации и фактическим звукам, а не просто по сказанным словам.
(1) (звонок) (2) Нэнси: Добрый день? (3) Хил: Привет! (4) Нэнси: ПРИВЕТ! (5) Хил: Как у тебя дела?
(6) Нэнси: Отлично, а как у тебя дела?
С первого взгляда может показаться, что в этом разговоре нет ничего необычного, и, конечно же, он не несет никакой научной ценности. Как оказалось, всё же несет.
Аналитики в сфере общения объясняют, что практически во всех телефонных разговорах, личных встречах, звонках по Skype и даже в переписках можно выделить три компонентные пары действий: звонок и ответ (линия 1 и 2); приветствие и идентификация (для которой достаточно просто услышать звук голоса; линии 3 и 4) и первичная информация (линии 5-6).
Вы скажете, что всё это выглядит вполне очевидным. Однако давайте посмотрим на следующий диалог между парнем и девушкой, Даной и Гордоном.
(1) (звонок) (2) Гордон: Привет!
(3) …(0,7 сек.)
Обратите внимание
Как и в предыдущем диалоге, Гордон начинает разговор с приветствия. Но вместо ответа на приветствие мы видим паузу в 0,7 секунды. Для аналитика в сфере общения такой паузы достаточно, чтобы определить проблему. Нэнси и Хил разговаривали быстро без пауз. А в этом диалоге даже по одному сказанному слову мы можем понять, что разговор вряд ли сложится позитивно. Далее Дана говорит:
(4) Дана: Привет. Где ты был все утро?
Дана игнорирует приветствие и вместо того, чтобы перейти к вопросу «Как твои дела», задает иной вопрос. Как девушка Гордона, она дает ему понять, что имеет право знать, где он был все утро, ставя ударение на «все утро».
Благодаря тому, что ученые могут четко выделять проблемы в любом разговоре и следить за тем, как конфликт решается на вербальном и просодическом уровнях, становится возможным понимание механизмов и налаживание делового общения между работниками разных компаний. Целевая задача для аналитиков в сфере бизнес-отношений в наши дни – пояснить и показать на примере сотрудников разных организаций, какие фразы являются эффективными, а какие – нет. Рассмотрим такой вопрос:
«За что вас арестовали?»
Офицеров полиции обучают тому, как правильно задавать вопросы во время ареста задержанного. Учебные пособия рекомендуют задавать открытые вопросы, ответы на которые дают всю необходимую информацию.
«Расскажите мне о вашем дне с момента, когда вы проснулись этим утром, и до момента нашей встречи». Но как выяснили аналитики, неординарные вопросы дают больше информации.
Вопрос «Можете ли вы рассказать мне об обстоятельствах, при которых вы были задержаны?» дает в итоге лучший результат, нежели тот, который предлагают учебные пособия.
Задавайте правильные вопросы – тогда ваше общение с собеседником будет действительно эффективным!
Овладеваем искусством разговора
Только одна мысль о том, что нужно идти на вечеринку, фуршет, в гости или на любую другую встречу с новыми людьми, может внушить страх по причине того, что мы в недоумении — как поддерживать разговор с незнакомыми людьми.
И дело не только в том, что предполагается общение с большой группой незнакомых людей.
Важно
Мы часто не знаем точно, как и о чем говорить с людьми, которых хорошо знаем, будь то коллега, знакомая или даже подруга, а если собеседник человек вам незнакомый, то «дело-труба!»
Начав общение с приветствия, мы пытаемся завязать разговор, но очень скоро как-то незаметно попадаем в неловкое положение, потому что не знаем, что говорить дальше и как поддерживать беседу. Нам остается только гадать — сочтут ли нас скучными и неинтересными или просто закончат разговор.
Почти каждый человек, независимо от того, признает он это или нет, проходит через этот этап, по крайней мере, один раз в своей жизни и его преодоление — не такая уж трудная задача, потому что мы – люди и общение является нашим неотъемлемым свойством. Давайте взглянем на некоторые полезные способы овладения искусством беседы.
Как стать интересным собеседником?
Начало разговора
Одним из наиболее важных аспектов поддержания хорошей беседы является умение ее начать. Если вы пытаетесь начать диалог при помощи вопроса, на который можно дать однозначный ответ «Да» или «Нет», то убиваете разговор еще до его начала.
Убедитесь в том, что, начиная разговор, вы задаете «открытые» вопросы, то есть такие, на которые невозможно дать короткий однозначный ответ. Лучше всего использовать комбинацию – «комплимент + открытый вопрос».
Например, если сидя за столом и, желая начать разговор с хозяйкой, вы скажете что-то вроде: «Ваш салат очень вкусный», то кроме ответного «спасибо» можете ничего и не дождаться. В этом случае воцарится неловкое молчание, и шанс начать разговор будет утрачен.
Комбинация «комплимент + вопрос» выглядит более привлекательно, например: «Очень вкусный салат! Не могли бы вы дать мне его рецепт?». В этом случае ситуация лучше, но не намного, потому что вопрос не открытый и в ответ вам могут сказать: «Спасибо! Конечно, я потом дам вам его рецепт» и… снова молчание.
Не стоит забывать, что человек, к которому вы обращаетесь, тоже может испытывать неловкость, поэтому диалог нужно уметь «раскручивать». Ваш вопрос должен заставить человека отвечать вам развернуто и, желательно, сделать так, чтобы его ответ давал возможность снова использовать комбинацию «комплимент + открытый вопрос».
Например: «Какой чудесный салат и такой необычный вкус, я никогда такого не ела. Что Вы туда кладете? Миндаль, чернослив или у вас какой-то собственный секрет?». Вряд ли на такой вопрос смогут ответить односложно.
Подобным вопросом вы покажете свою заинтересованность и позволите хозяйке начать рассказывать о том, как она готовит салат и разговор завяжется сам по себе.
Совет
Ваша задача дать однозначно понять своему собеседнику, что заинтересованы его слушать. Любой человек любит внимание к себе и когда он уверен, что его будут слушать с искренним интересом, начинает говорить, не чувствуя неловкости.
«Ломать лед» может на первом этапе показаться трудным делом, но с каждым новым разом будет все легче и легче и, в конечном счете, вы преодолеете эту свою слабость. Только обращайте внимание на то, чтобы ваш комплимент был искренним.
Язык тела
Язык вашего тела является одним из определяющих факторов, по которому будут судить о вас.
Всякий раз, когда вы говорите, улыбка, в сочетании с позитивным языком тела будет склонять людей слушать вас. О языке тела написано много.
Существуют целые исследования, книги и руководства по этому вопросу. Мы не будем сейчас рассматривать язык тела подробно, а остановимся на наиболее значимых моментах.
Во время разговора обязательно смотрите собеседнику в глаза, избегая скрещивания своих ног и рук. Поддерживайте вертикальное положение туловища, не откидывайтесь назад, но и не слишком наклоняйтесь вперед.
Это продемонстрирует вашу заинтересованность собеседником. Не переборщите с демонстрацией своей заинтересованности.
Если вы будете слишком сильно улыбаться и слишком часто кивать, ваш собеседник заподозрит вас в симуляции интереса к нему и может постепенно начать «сворачивать» разговор.
Артикуляция
Артикуляция во время разговора чрезвычайно важна. Говорите четко, не слишком быстро, и не слишком медленно. Если вы замечете, что люди часто переспрашивают вас в процессе разговора, есть смысл задуматься над своей дикцией и артикуляцией.
Еще одна беда подстерегает большинство людей – мысли летят впереди слов. Вследствие этого начинаются скороговорки, невнятные и запутанные фразы.
Обратите внимание
Вам нужно тщательно подобрать скорость речи таким образом, чтобы она была гладкой, плавной, хорошо акцентированной, без слов-паразитов.
Возможно, придется потренироваться и даже прибегнуть к помощи близких друзей или родственников, которые смогут указать вам на ошибки.
Выбирайте интересные темы
Сколько раз разговор заходит в тупик, после обычного приветствия, потому что вы понимаете, что ни о чем кроме погоды вы говорить не можете? Постарайтесь хотя бы приблизительно узнать заранее круг интересов своих потенциальных собеседников, что им нравится, а что нет. Это позволит вам перед встречей собрать хотя бы минимальную информацию на соответствующие темы.
Но помните, что люди любят говорить о самих себе. Поэтому главное не показать собственные знания и эрудицию, а дать возможность продемонстрировать эти же качества своему собеседнику, но делать это нужно тонко, путем правильного и взвешенного сочетания комплиментов и открытых вопросов.
Демонстрируйте искренний интерес к тому, что говорят другие люди
Во время разговора, убедитесь в том, что вы уважаете чувства другого человека. Не болтайте без конца только о себе и о вещах, которые вам нравятся.
Никто не захочет бесконечно быть в роли немого слушателя и если вы будете стараться доминировать в разговоре, то, скорее всего, останетесь в одиночестве.
Однако это не значит, что вы должны только лишь молчать и смотреть на собеседника как преданный спаниель на своего хозяина.
Слушать нужно активно, выказывая неподдельный интерес к теме разговора и личности собеседника.
В процессе беседы «держите глаза и уши открытыми», старайтесь выхватывать малейшие кусочки дополнительной информации.
Когда люди говорят, они часто раскрывают себя: свои интересы, предпочтения, симпатии и антипатии. Эти кусочки информации позволят вам удерживаться в рамках тем интересных вашему собеседнику.
Другим приемом поддержки беседы с одновременной демонстрацией интереса к теме разговора является способ «эха». Это один из самых простых способов поддержания разговора. Скажем, человек, с которым Вы говорите, рассказывает что-то о театре, но вы в этой теме особо-то не разбираетесь.
В этом случае, просто повторяйте все, что говорит он, только несколько перефразируя. Например, ваш собеседник: «Иванов превосходно сыграл во вчерашнем спектакле», Вы: «Да. У него очень высокий уровень актерского мастерства.
Вы мне не напомните, в каких еще спектаклях он в последнее время играл?»… всё, считайте собеседник уже «Ваш».
Главное не начинать импровизировать и не пытаться «угадывать», потому что в таком случае вы можете продемонстрировать свое невежество.
Важно
Ваша задача «поддакивать» фразами, удерживая собеседника в ключе разговора и одновременно открытыми вопросами поощрять его к дальнейшей беседе.
В таком случае его красноречию не будет конца и, расставшись с вами, она (или он) будет всем рассказывать, насколько с вами приятно общаться.
Также убедитесь, что вы придерживаетесь того же набора слов, что и ваш собеседник. Если он используют слово «профессия», а не слово «специальность», вы должны также употреблять «профессия» в разговоре с ним. Когда вы говорите на «языке собеседника», он воспринимает вас как внимательного слушателя.
Обращайтесь к собеседнику по имени
Ничто не звучит для человека так приятно, как его собственное имя. Не забывайте во время беседы начинать любое обращение к человеку с произнесения его имени. Это дает очень хорошую возможность персонализировать разговор.
Особенно это важно, когда зрительный контакт отсутствует, например, когда вы говорите по телефону, а не с глазу на глаз.
Обращение по имени не только поднимет настроение вашему собеседнику, но и позволит усилить его заинтересованность в разговоре с вами.
Не забывайте о чувстве юмора
Одним из лучших и бессменных инструментов для поддержния беседы остается юмор. Удачно произнесенная острота или к месту рассказаный анекдот могут сделать намного больше чем 1000 скучных слов.
Можете даже «принять удар на себя», рассказав о каком-то неловком или смешном случае из собственной жизни.
Если вы заставите собеседника смеяться, можете быть уверены, что, скорее всего, приобрели нового приятеля или даже друга. Но будьте осторожны, никогда не говорите ничего, что может быть оскорбительным для вашего собеседника. При первом знакомстве вообще старайтесь избегать высказывать радикальные взгляды, будьте максимально толерантными.
Постепенно ваши навыки ведения разговора отточатся, и вы уже никогда не будете чувствовать себя неуверенно в беседе с малознакомыми людьми. Искусство ведения беседы, это не такая уж сложная наука.
2012-01-15
Джон Романенко
Научиться чуткости: 7 книг об искусстве общения
В оригинале книга называется так: «Если бы я к себе прислушался… я бы себя услышал» («Si je m'écoutais… je m'entendrais»). Это и есть главная идея ее авторов — французских психологов Жака Саломе и Сильви Галланд: мы способны понять другого человека только тогда, когда научимся слышать и понимать самих себя.
С помощью множества примеров и историй из жизни они предлагают разобраться, какие обиды, неудовлетворенные потребности и личные мифы на самом деле управляют нами, когда мы вдруг без всякого повода огрызаемся на невинную просьбу, испытываем необъяснимое раздражение к малознакомому человеку, который ничего нам не сделал, или обижаемся на близких, в то время как те, наоборот, ждали от нас благодарности…
Словом, эта книга несравнимо глубже и тоньше любого учебника эффективного общения. Она учит не правильным ходам, а пониманию самой философии общения — и отношений, за ним стоящих. Освоив эти глубины, вы и сами сможете найти верные ходы.
Совет
Каждому из нас приходилось испытывать трудности в общении: одни нервничают, когда надо поддержать разговор с незнакомыми людьми, другие впадают в панику перед необходимостью выступать на публике, кто-то смущается при общении с начальством, кто-то с трудом подбирает слова для того, чтобы выразить свои чувства.
Авторы этой книги, специалисты по НЛП, руководители компании по экстраординарному коучингу, предлагают свою методику обучения непринужденному общению — стратегию, помогающую победить неуверенность в себе и превратиться в интересного собеседника.
https://www.youtube.com/watch?v=Wudvow3p8FE
Как выясняется, искусство беседы включает в себя не только умение завязать и поддержать разговор, строить хорошие отношения и разговаривать на любые темы, в том числе и в трудных ситуациях. Не менее важный навык — умение вовремя замолчать, ему посвящена отдельная глава.
Французские психотерапевты Франсуа Лелор и Кристоф Андре описывают десять типов «трудных людей»: тех, кто слишком зависим, сосредоточен на себе, самоуверен или, наоборот, склонен недооценивать себя, легкоуязвим, педантичен, постоянно критикует других или сильно нуждается в их внимании…
Раскрывая особенности их характеров, авторы помогают родственникам, друзьям и коллегам выстроить отношения с такими людьми, сделать общение максимально комфортным для них и для самих себя. И уверяют, что люди с трудным характером больше всего нуждаются в сочувствии и поддержке, поскольку никто не страдает от их поведения больше, чем они сами.
Жаль лишь, что издательство, выпуская эту качественную книгу, добавило к оригинальному авторскому названию «Как общаться с трудными людьми» игривое «Он — шизофреник?!..»
Непринужденная беседа, или по-английски small talk, доставляет истинное удовольствие (а иногда и реальные выгоды) тем, кто владеет этим искусством.
Остальные же считают ее пустой болтовней ни о чем, но втайне наверняка мечтают научиться легко завязывать знакомства, поддерживать приятный разговор с попутчиком или малознакомым коллегой на вечеринке.
Что для этого нужно? Отбросить страх, усмирить голос сомнения, проявлять интерес и любопытство, двигаться от простого к сложному.
Обратите внимание
Такой путь предлагает начинающим любителям светского разговора консультант по общению из Университета Аугсбурга (Германия) Корнелия Топф. А вот чтобы стать профессионалом в этой области, надо, оказывается, исполнять желания других в ходе беседы, проявлять к ним искреннее внимание, уважение и сочувствие.
Подробный анализ нашего речевого поведения, стратегий и ошибок, предложенный в этой книжке, будет любопытен не только тем, кто стремится к карьерному и социальному успеху, но и тем, кто хочет быть приятным собеседником совершенно бескорыстно.
Когда мы воспринимаем собеседника как соперника, у нас впереди две возможности: поражение или победа. Если ставки высоки, а соперник силен, ситуация становится рискованной. Как избежать борьбы и достичь соглашения? Роджер Фишер — профессор права Гарвардского университета (в отставке).
Под его руководством участники проекта «Гарвардские переговоры» проводили опросы известных переговорщиков, чтобы выяснить, в чем причина их успеха. Также более двадцати лет Роджер Фишер работал консультантом в реальных переговорах по всему миру: участвовал в урегулировании военных и дипломатических конфликтов, в коммерческих и правовых спорах.
В книге он дает систему четких рекомендаций. Например: «Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях». «Поставьте себя на место противника. Проанализируйте занятую им позицию и спросите себя: «Почему?» Последовательно выполненные, они приводят к желанному результату и позволяют прийти к соглашению даже в тех случаях, которые на первый взгляд выглядят безнадежными.
Как строится коммуникация в паре или между родителями и детьми? Как перестать обвинять, просчитывать и устраняться, чтобы освоить наконец уравновешенное, доверительное, открытое общение?
Ответы, которые подсказывает нам американский психотерапевт, основоположница семейного консультирования Вирджиния Сатир, каждый может получить сам. Для этого достаточно внимательно всмотреться и вслушаться в собеседника, установить с ним физический контакт и выполнить несколько обманчиво легких упражнений, примеряя на себя (и даже утрируя) разные модели общения.
«Вы узнаете много нового, если полноценно проиграете все свои роли», — уверяет Вирджиния Сатир. Итак, выберите себе новое имя, одну из ролей (обвинитель, заискивающий, расчетливый, отстраненный), соответствующую ей позу, манеру двигаться и говорить. Игра начинается!
С техникой активного слушания, которая в корне меняет качество отношений в семье, российских родителей познакомила Юлия Борисовна Гиппенрейтер (ее книги «Общаться с ребенком. Как?» и «Продолжаем общаться с ребенком.
Так?» уже много лет остаются бестселлерами).
Важно
Но сейчас мы хотим напомнить о работе, которая была издана в Америке в 1965 году (когда, собственно, и совершила революцию в семейном общении), но до российских читателей дошла лишь в 2012 году.
Ее автор — Хаим Гинотт, выдающийся детский психолог и психотерапевт, эмигрировавший из Израиля в Америку в конце 40-х годов ХХ века. Первым в мире он придумал и организовал группы встреч для родителей. Участие в этом семинаре вдохновило Адель Фабер и Элейн Мазлиш на создание знаменитой книги «Как говорить, чтобы дети слушали, и как слушать, чтобы дети говорили».
В книге «Родитель — ребенок. Мир отношений» Хаим Гинотт впервые поведал родителям об эмпатической коммуникации («технике активного слушания») — как слушать и слышать ребенка, воспитывать, не унижая, и критиковать плохое поведение, не оскорбляя достоинства. И книга эта по-прежнему занимает первые места в списках мировых бестселлеров.
Русский перевод сделан с нового американского издания, отредактированного и дополненного вдовой автора, клиническим психологом Элис Гинотт, и семейным психологом Уоллесом Годдаром. (Эксмо, 2012).
Искусство ведения телефонного разговора
Статья посвящена искусству ведения телефонного делового разговора, поскольку общение по телефону – неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей.
Деловое общение это процесс взаимодействия между двумя или более людьми, которые обмениваются важной информацией в сфере их профессиональной деятельности.
Деловое общение очень полезно в сфере бизнеса, потому как бизнес это профессиональная деятельность, в сфере которой люди устанавливают друг с другом контакт для получения важной информации, чтобы в дальнейшем строить планы, поднимать свой карьерный рост, повышать квалификацию, для того чтобы добиться намеченной цели.
Для делового человека телефон является одним из инструментов коммуникации с партнерами, поэтому необходимо помнить обо всех его характеристиках, и не допускать наиболее часто встречающиеся ошибки, снижающие эффективность делового контакта [1; 2].
Значение телефонного общения для современных деловых людей трудно переоценить, поскольку это самый простой способ быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки.
Умение деловых людей грамотно вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, предприятия, которую они представляют.
Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность [3; 4].
Совет
Телефонный звонок является одним из инструментов делового общения. Кроме того, особенности общения по телефону вызывают ряд часто встречающихся ошибок, снижающих эффективность делового контакта, и налагают дополнительные требования его участников.
Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Ваш собеседник, говорящий с вами по телефону не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность молчания, интонация, выражающая энтузиазм и согласие [5].
Джон Югер выделил такие наиболее важные принципы этики общения по телефону:
- если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря, попросить вас представиться и узнать по какому поводу (вопросу) вы звоните. Нужно назвать себя и кратко изложить причину звонка.
- если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать когда и где вас можно будет найти.
- когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
- никогда нельзя говорить с набитым ртом по телефону с деловым человеком или вообще.
- если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, то нужно постараться закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником.
Обычно нужно спросить у второго собеседника, по какому вопросу он звонит и кого позвать [6; 7].
Существуют и другие правила общения по телефону:
- Отвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и организацию, которую вы представляете;
- Нужно говорить коротко и четко так чтобы вас могли слышать и понимать;
- Внимательно слушать и стараться не перебивать сказанное, не прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре с ним;
- Имейте под рукой все необходимое, чтобы записать важную информацию.
Следующие наиболее распространенные ошибки телефонных переговоров:
- Расплывчатая цепь разговора;
- Отступление от главной темы и затрагивание переговоров;
- Не устанавливается наиболее благоприятное для звонка время;
- Агрессивный звонок без извинений, не подготовленный заранее;
- Отсутствует правильное интонирование речи;
- Слишком быстрый темп разговора (собеседник может быть уверен, что вы торопитесь);
- Монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;
- Отсутствие финала выводов [8; 9].
В заключение отметим, что телефон – наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений.
Иногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки, и многие проблемы, связанные с эффективностью взаимодействия с клиентами компании, ее деловыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают, позволяя корректировать и совершенствовать стиль делового поведения.
Будьте вежливы в общении, и тогда оно доставит массу удовольствия вам и вашему собеседнику [10; 11].
От умения вести телефонные разговоры во многом зависит репутация организации, а также размах ее деловых операций. Культурой делового разговора должен обладать каждый работающий. Эта культура универсальна и поэтому обязательная для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на ее успех [12].
Глава 2. Техники эффективного общения
Поиск Лекций
Введение
Рассматривая процесс познания человеком человека в общении, один из основоположников советской психологии, С.Л.
Рубинштейн, писал: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируется в их поведении, поскольку мы как бы «читаем» его, то есть, расшифровываем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний психологический план.
Обратите внимание
Это «чтение» проистекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими нас вырабатывается определенных исследований, более или менее автоматически функционирующий подтекст к их поведению».
Общение играет огромную роль в жизни общества. Без него немыслимы процесс воспитания, формирования, развития личности, межличностные контакты, а также управление, обслуживание, научная работа и иная деятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоение информации и обмен ею.
Общение играет важную роль в овладении человеком культурными и общечеловеческими ценностями, общественными опытом. В процессе общения, этой специфической формы взаимодействия человека с другими людьми, осуществляется обоюдный обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, установками и т.п.
Повышение значимости общения в современном мире требует умения общаться. Значит, общение нужно учить, общению нужно учиться, что предполагает необходимость глубокого знания этого явления, его закономерностей и особенностей, проявляющихся в деятельности людей.
Глава 1. Эффективное общение
Эффективное общение — это единственная вещь, которая может быть действительно важна для всех людей, обитающих в обществе. Не думать об эффективном общении в то время когда общаешься, это все равно, что переходить дорогу в оживленном месте не смотря по сторонам.
Эффективное общение:
· способствует взаимопониманию;
· направляет поток информации в нужное русло;
· помогает людям преодолеть барьеры для проведения открытой дискуссии;
· стимулирует собеседников предпринимать действия для достижения поставленных целей;
· передает информацию, поощряя сотрудников думать по-новому и действовать более эффективно.
Эффективность общения — это тот «конечный продукт», создание которого должна облегчить теория культуры речи при ее практическом применении. Под эффективностью общения мы понимаем оптимальный способ достижения поставленных коммуникативных целей. Коммуникативные цели общения теснейшим образом связаны с основными функциями языка.
Само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения:
· коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией;
· интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении;
· перцептивным аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.
Основные правила эффективного общения:
· Концентрирование внимания на говорящем, его сообщении.
· Уточнение, правильно ли поняли общее содержание принимаемой информации, и ее детали.
· Сообщение другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.
· В процессе приема информации не стоит перебивать говорящего, давать советы, критиковать, подводите итог, и не отвлекаться на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации, и ее уточнения.
· Добивайться, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдать последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходить к новым сообщениям.
· Поддерживаь атмосферу доверия, взаимного уважения, проявлять эмпатию к собеседнику.
· Использование невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.
· Для эффективного общения необходимо знать некоторые приемы, т.к. многие из них действуют на уровне подсознания.
Глава 2. Техники эффективного общения
Для успешного общения используют так называемые «техники общения», которые обеспечивают положительный результат в процессе коммуникативной деятельности.
На практике под техникой общения понимается набор коммуникативных действий и приемов, приводящих к удовлетворению тех или иных социально ценных потребностей (в деятельности, познании, лидерстве и т.д.).
Важно
Стоит отметить, что существуют универсальные приемы общения, эффективные применительно к различным сферам жизнедеятельности человека: в частности, тактичность, приветливость, чувство юмора и т.д. Они значимы для любого вида совместной деятельности и в группе любого уровня развития.
Однако указанные нами характеристики общения являются необходимыми, но в целом недостаточным условием эффективности 2 конкретных приемов общения между вами и интересующим вас лицом.Следует отметить, что приемы, эффективные для нерегламентированного свободного общения, очень часто могут оказаться неприемлемыми для служебного или делового общения.
Специфическая техника общения нужна для установления взаимоотношений и организации взаимодействий как со своими коллегами или партнерами различного служебного положения, так и с другими заинтересованными лицами. Приемы общения обычно развиваются стихийно, в процессе активного взаимодействия с партнерами.
Большое влияние на этот процесс оказывают сложившиеся традиции, общий психологический климат социальных групп, в которые включена интересующая личность. Хорошие результаты здесь дают самосовершенствование и обучение.
Рекомендуемые страницы:
Правила эффективного общения — что следует знать?
Коммуникации между людьми происходят ежедневно, ведь общение – это одна из потребностей человека. Они могут быть разными по длительности и цели — обмен новостями с другом или пара фраз в продуктовом магазине, но независимо от отличий очень важно, чтобы они были эффективными. Чтобы беседа состоялась и являлась результативной, необходимо помнить некоторые правила эффективного общения.
Эффективное общение строится на умении слушать и слышать того, кто говорит в данный момент. Эти способности либо перенимались у родителей с детства, либо воспитывались самостоятельно. Ниже мы расскажем вам об основных правилах, которые помогут достичь взаимопонимания, даже если привычка к правильной коммуникации не была привита ранее.
Как общаться правильно?
Идеальная манера общения – залог гармонии в обществе. Поэтому независимо от того, где человек находится – где-то на стройке или на важных переговорах, он должен быть на высоте. Так он сможет решить конфликтные ситуации, склонить к решению в его пользу, да и просто станет очень уважаемой личностью. Чтобы достичь такого уровня, необходимо придерживаться следующих правил:
- Вежливость. Не все люди готовы сразу перейти к тесному общению, поэтому при первой встрече не стоит вторгаться в личное пространство собеседника. Отсутствие жаргонизмов, обращение на «Вы» вне зависимости от возраста будет свидетельством воспитания и учтивости.
Выбор редакции: Как стать успешной и счастливой женщиной
- Проявление уважения к собеседнику. Это может быть не только внимание к его словам, но и обращение по имени – хороший психологический прием, помогающий расположить к себе.
- Проявление любезности в любых ситуациях тоже немаловажно. В споре рождается истина только в том случае, если спор не перерастает в конфликт на почве взаимной неприязни.
- Ложь неприемлема. Неприятно, когда внезапно открывается правда, но особенно неприятно будет тогда, когда эта правда разрушит упорно выстраиваемые связи.
- Улыбка тоже является приемом, располагающим к себе. Собеседник будет чувствовать себя более комфортно и расслабленно с приветливо улыбающимся человеком, нежели с тем, кто с первых минут готов задавить его своим авторитетом.
- Никто никому ничего не должен. Это правило нужно помнить всегда. Лучше избегать таких выражений как «Вы должны…», «Вы обязаны…» – это может быть расценено как нападение, и тогда собеседники очень долго не смогут прийти к компромиссному решению.
- Не стоит пассивно воспринимать информацию. Если ваш собеседник что-то рассказывает, значит, он нашел для этого время. Этот факт достоин уважения со стороны слушателя.
Выбор редакции: Как найти свое предназначение в жизни
Техника эффективного общения
Овладеть различными приемами может каждый, вопрос лишь в воле и желании. Правильно и эффективное общение состоит из трех компонентов – умение вести переговоры, управление эмоциями и мастерство красноречия. Еще несколько приемов, которые могут быть полезными:
- Нужно строить беседу так, чтобы между собеседниками не было барьера непонимания. Каждый должен подобрать такие слова, которые будут понятны человеку с любым образованием.
- Сдержанность в интонационных выпадах говорит о рассудительности. Но важно также помнить и о невербальном языке – отсутствие контроля над своим телом может выдать истинные чувства.
- Не стоит категорично отрицать любой тезис, даже если он очень далек от правды. Любое «нет» – это повод продолжить спор, причем на повышенных тонах. Лучше подобрать более мягкие способы выказать свое недовольство.
- Критика – повод и своеобразный материал для развития, но только в том случае, если о ней попросили. В противном случае это тоже может быть расценено как попытка агрессии в сторону самого собеседника.
Выбор редакции: Мотивация на успех: как себя мотивировать?
Эффективное общение с клиентами
Взаимодействие «Клиент – Продавец» является самым конфликтным, потому что чаще всего обе стороны просто не хотят слышать или не понимают друг друга. Чтобы не происходило жарких споров, каждому из собеседников нужно придерживаться простых правил.
Активное ведение беседы важно и здесь, потому что вовремя заданные вопросы исключат возможность недопонимания.
Также стоит смело высказывать свою точку зрения, если она имеется, потому что Клиент может не знать всех тонкостей, а «Продавец» как эксперт может посоветовать ему различные решения проблемы.
При несоблюдении этих элементарных правил человек может распугать всех вокруг себя, а отсутствие общения непременно приведет к психологическим заболеваниям и ухудшению общего состояния организма.
Со стороны может показаться, что удерживать все эти техники и приемы очень сложно, но на самом деле главный секрет эффективного общения известен с древних времен.
Относитесь к людям так, как хотели бы, чтобы относились к вам, и тогда получится избежать огромного множества проблем. Надеемся, что эти видео помогут вам.
Поддержите проект Womee, ведь мы вкладываем в него всю душу — поделитесь статьей с подружками нажав на одну из кнопок ниже
Книги для развития общения с людьми: список из ТОП 10
Доброго времени суток, уважаемые читатели моего блога! Сегодня я расскажу о том, какие существуют книги для развития общения с людьми, ведь недавно, в статье «Что такое коммуникационные навыки человека и почему они жизненно важны» мы убедились, что общение – залог качества нашей жизни, ведь без него невозможно удовлетворять потребности, выживать и полноценно развиваться.
1.Никогда не ешьте в одиночку и другие правила нетворкинга. Кейт Феррацци
Эта книга научит вас выстраивать отношения и заводить полезные знакомства. В ней изложена одна важная идея о том, что в современном мире просто необходимо быть открытым, честным, иначе ведение бизнеса или создание семьи будет очень трудоёмким процессом. Чем более вы искренний, тем больше людей будет готово вас поддержать и быть рядом.
С ознакомительным отрывком вы можете ознакомиться по ссылке.
2.Не рычите на собаку! Карен Прайор
Описана методика, благодаря которой возможно наладить отношения с близкими людьми, друзьями, детьми и даже с клиентами.
С помощью положительного подкрепления вы сможете добиться желаемого результата от разговора с любым человеком, и даже животным.
Сама автор была дрессировщиком дельфинов, и решила поделиться с нами своим бесценным опытом и открытием, как влиять на других, не подавляя и не манипулируя при этом.
Подробнее можно почитать тут.
3.Как разговаривать с кем угодно. Марк Роудз
Это пособие больше для тех людей, которые имеют страх и фобии по поводу знакомства с новыми людьми, особенно с противоположным полом. Описаны простые способы, как начать разговор, как заинтересовать собеседника, поддерживать деловое общение и вообще как сделать первые шаги на пути к полноценной коммуникации с окружающими.
Отрывок из книги представлен вот тут.
4.Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей. Дейл Карнеги
Этот уникальный бестселлер раскрывает все секреты человеческих взаимоотношений. Состоит из упражнений, примеров из жизни и рекомендаций.
Помимо того, что поможет наладить вашу коммуникативную часть, так ещё и придаст уверенности в своих силах. Очень легко читается, на одном дыхании, при этом удивляя тем, что от одной фраз могут происходить настоящие чудеса.
Если вы считаете свой навык общения очень важным, то эта книга должна стать для вас настольной.
Купить книгу можно тут.
5.Договориться можно обо всём. Гэвин Кеннеди
Лучший материал о том, как эффективно и правильно вести переговоры. После каждой главы даются практические задания, чтобы закрепить теорию.
После выполнения которых приходит осознание ошибок, которые раньше могли казаться незначительными.
Применить на практике сможет как мужчина, так и женщина, потому что описываются не только рабочие процессы, но и жизненные, к примеру, такие как покупка машины или дома.
Подробнее о книге написано на сайте литрес.
6.Психология убеждения. 50 способов быть убедительным. Роберт Чалдини
Состоит, как вы догадались, из 50 советов, которые раскрывают основы и секреты такой науки, как психология межличностных отношений. Приведены в пример интересные эксперименты, которым есть понятное теоритическое объяснение. Помимо того, что помогает научиться влиять на других, эта книга будет полезна также тем, что вы сможете расшифровывать манипуляции по отношению к вам.
О книге вы также можете почитать по ссылке.
7.Правила счастливой жизни, успеха и крепких отношений. Алан Фокс
Алан поделился своим опытом и целым арсеналом инструментов, с помощью которых возможно стать счастливым и научиться строить здоровые и крепкие отношения. Легко читается, потому что использован юмор и примеры из жизни, на которые идеально ложится теория.
Вот отрывок из книги.
8.Гений общения. Аксёнов, Борисова
Является отличной базой, с которой можно начинать свой путь в познание основ коммуникации. Расшифровка и знакомство с основными терминами, много примеров не только из жизни, но и практики авторов, которые являются не только теоретиками, но и ведущими психологических групп, темами которых является развитие уверенности и общительности.
9.Я вас слушаю. Иствуд Атватер
Маленькая книжечка, которая содержит очень важные моменты для эффективной коммуникации, ведь нужно не только уметь хорошо говорить, но и слушать собеседника, чтобы у него формировалось к вам доверие и желание открываться. Научитесь слушать — будете услышаны в ответ.
Приобрести можно тут.
10.Харизматичный оратор. Сергей Шипунов
Поможет открыть и поддержать творческое начало, с помощью которого вы станете яркой и интересной личностью.
Изложены практические рекомендации о том, как вести себя на публике, красиво говорить, без использования слов-паразитов, как поставить голос, чтобы он был приятен для окружающих и прочее.
Помимо этого вы найдёте информацию о жестах и мимике, которые играют немаловажную роль в процессе контакта с другими.
Эта книга предоставлена тут.
Заключение
На этом всё, уважаемый читатель! Я составил список литературы, который придётся по вкусу каждому, будь то молодая и неискушённая девушка, опытный бизнесмен, психолог или даже подросток, который только начинает свой путь в познании искусства коммуникации. Приятного чтения!
