Как сообщать плохие новости

Как правильно сообщать плохие новости

Сообщить девушке о том, что ты случайно сбросил с крыши ее любимого пони, всегда тяжело. Тяжело и тебе, и девушке, легко при этом уже только пони. Советы Сергея Комова, психолога Центра когнитивных технологий, помогут хотя бы немного облегчить тяжкий груз плохой новости.

Подготовь

«Плохая новость всегда означает потерю чего-то значимого. Что бы это ни было, фазы переживания утраты всегда одинаковы. Вначале идет стадия отрицания, затем эмоциональная стадия, потом стадия смирения и, наконец, восстановления.

В зависимости от конкретного случая различаться будет лишь длительность и интенсивность фаз», — говорит наш консультант. Все эти стадии могут промелькнуть за минуту, но иногда способны длиться годами.

Тебе, как человеку, сообщающему плохую новость, неминуемо придется присутствовать при первой стадии — отрицания. Чем правильнее ты поднесешь дурные вести, тем быстрее эта фаза завершится.

Обратите внимание

Сперва установи с человеком визуальный контакт, который неплохо бы сопроводить и тактильным (похлопай по плечу, пощекочи пятку). Настрой его, сказав: «У меня очень, очень плохие известия».

Он должен быть готов к серьезности новости: к тому моменту, когда она прозвучит, человек уже успеет «сгруппироваться» и менее болезненно воспримет сообщение. Имеет смысл также придать ему дополнительных сил: «Ты сильный человек, ты справишься».

(Все это нужно делать, предварительно сняв клоунский нос.)

Сообщи

Донеси информацию без дополнительной шелухи: «Кенни убит», а не «Как это ни страшно звучит, но эти сволочи все-таки убили Кенни!» «Сообщение должно быть максимально конкретным, — объясняет Сергей. — Стрессовое состояние, в котором сейчас пребывает человек, сужает его каналы восприятия и мешает ему воспринимать абстрактную информацию».

Кроме того, не добавляй к известию своих эмоций. Твоя эмоция будет отражена и усилена в несколько раз.

Проследи

Услышав наконец плохую новость, человек вступит в стадию отрицания, которая начнется с «оглушенности». Ты потеряешь с ним визуальный контакт, он уйдет в себя и на время потеряет чувство реальности.

Он перестанет себя контролировать (и кстати, подпишет любые бумаги, которые ты ему подсунешь) и может действовать почти как в состоянии аффекта. О том, что «оглушенность» осталась позади, можно понять, если человек начнет задавать вопросы: «Как это произошло?», «Это точно?» и т.д.

Снова установи визуальный и тактильный контакты и отвечай опять же максимально конкретно — это поможет ему вернуться к реальности.

Среагируй

После осознания факта последует эмоциональная реакция. «Она может быть любой, но чаще всего это гнев и агрессия», — предупреждает Сергей. Эти эмоции вредны как тебе, так и ему самому (гнев на себя может привести и к суициду).

Важно

Мышление в шоковых состояниях работает плохо, связь между тобой и преподнесенной тобой новостью затмит логику. Отведи агрессию и от себя, направив ее в другую сторону.

Сразу оправдай и получателя печального известия («Ты ничем не смог бы помочь: пингвин сильнее вомбата»).

Оберегай

Когда эмоции устаканятся, человек войдет в продолжительную стадию смирения. Она может сопровождаться депрессией, замыканием в себе и т.п. Не торопи события.

Если твой лучший друг понуро сидит в сторонке и рисует на полях профиль бросившей его девушки, не зови его присоединиться к вашей веселой компании, которая идет отмечать твою свадьбу с его бывшей подругой. Пусть он побудет на­едине со своим горем.

Стадия смирения пройдет быст­рее и скорее наступит выздоровление после утраты, если не мешать ей терзать несчастного.

Как сообщить человеку плохую новость и не сделать ещё хуже

Запишите основные моменты, о которых придётся сказать. Если вы волнуетесь, отрепетируйте. Конечно, зачитывать заготовленную заранее речь по бумажке не нужно, но лучше продумать план беседы и предусмотреть возможные трудности. Во время разговора будьте спокойны, но не безразличны.

Выберите подходящее место и время

Практикующий психотерапевт Эми Морин пишет, что окружающая обстановка имеет значение. Поэтому выбирайте место, где вам никто не помешает. Если новость предполагает последующую дискуссию, выделите немного времени, чтобы ответить на вопросы собеседника или просто выслушать его. Сообщать дурные вести между делом в людном и шумном пространстве — не лучшее решение.

Сообщайте плохие новости при личной встрече

Расставаться через мессенджер или информировать об увольнении в электронном письме — проявление неуважения к собеседнику. Это относится и к более печальным новостям, например о болезни или трагедии. Потому если есть возможность встретиться лично, используйте её.

Говорите мягко, но прямо и честно

Не пытайтесь скрыть неприятную правду. Эми Морин считает, что проявление чрезмерной мягкости не пойдёт на пользу.

Например, увольняя сотрудника, не говорите ему, что он в этом не виноват и отлично выполняет свои обязанности, если на самом деле это не так.

Деликатно объясните ему реальные причины и не заставляйте додумывать, почему же такого прекрасного работника, как он, попросили уйти.

Кроме того, большинство людей предпочитает прямоту, если им предстоит получить негативную информацию. Если вы будете чересчур мягким, человек заподозрит неладное и начнёт нервничать. Зачем его лишний раз мучить? Говорите прямо.

Следите за своим тоном

Тон вашего сообщения играет немаловажную роль. Небрежная подача информации вызовет негативную реакцию, поэтому потратьте немного времени, чтобы вежливо объяснить человеку, что именно не так, и будьте предельно объективны.

Не лейте воду

Не ходите вокруг да около, прежде чем перейти к сути. Не тратьте время собеседника на пустые разговоры о погоде или курсе валют — вы позвали его не за этим.

К тому же его может озадачить затянувшаяся бессмысленная болтовня: он задумается, что вообще вам от него нужно и зачем он здесь? Вместо этого вежливо поприветствуйте, выразите сожаление и скажите что хотели.

Речь не о том, чтобы с порога ошарашить несчастного новостью и отделаться. Предисловие может быть, но далеко от темы не уходите.

Предоставьте факты

Собеседник может принять сказанное вами слишком эмоционально. Поэтому будьте готовы объяснить, почему так произошло.

Всё зависит от конкретного случая и темы, на которую вы говорите, но если можете назвать причину — сделайте это.

Пусть человек увидит ситуацию полностью, будет проинформирован и придёт к выводам, которые в будущем будут ему полезны. Только не горячитесь, старайтесь сохранять нейтральную позицию.

Не требуйте сочувствия от собеседника

Скорее всего, весь гнев или обида выльется на того, кто сообщает плохую новость. Даже если от вас ничего в конкретной ситуации не зависело.

Не стоит злоупотреблять фразами «Представь, как мне тяжело говорить об этом!» или «Ты думаешь, мне это легко далось?» — так вы рискуете разозлить человека ещё больше.

Эми Морин советует подготовиться к разной реакции собеседника и постараться её принять, но не опускаться до оскорблений.

Проявите заботу

Узнайте, как человек воспринял новость. Сопереживайте, поддерживайте, но не выжимайте из себя наигранные эмоции: искренность важнее всего.

Предложите помощь

Если вы можете чем-то помочь — скажите об этом. Если собеседник примет предложение, отнеситесь к нему со всей ответственностью: у него проблемы, и, возможно, вы — единственный источник поддержки.

Читайте также

Плохие новости: как сообщать их так, чтобы человек не расстроился

Всем людям порой приходится огорчать других какой-то неприятной вестью, например, сообщать об увольнении сотрудника, о чьей-то болезни или аварии. В нашей жизни может произойти все что угодно, и мы от этого не застрахованы.

Именно поэтому важно научиться излагать дурные известия окружающим нас людям так, чтобы это не стало причиной долгой грусти и обиды. Для того чтобы правильно сообщить плохую новость, нужно тщательно продумать несколько этапов.

Подготовка к сообщению плохой новости

Первым шагом к сообщению плохих новостей другому человеку должен стать собственный настрой. От вашего настроения и отношения к проблеме во многом будет зависеть реакция другого. Чтобы сообщить нехорошую весть, нужно переварить ее самому и успокоиться, тогда рассказать о ней человеку будет гораздо проще.

Можно заранее подготовить слова, которые вы скажете. Полезно будет отрепетировать свою речь перед зеркалом, чтобы чувствовать себя более уверенно.

Нужно выбрать подходящее время и подумать, когда лучше сообщить информацию человеку.

Совет

Контекст может сыграть большую роль, одни и те же фразы в разных ситуациях могут восприниматься человеком совершенно по-разному.

О проблеме лучше говорить лично, не писать сообщения и по возможности избегать телефонного разговора. Подойдет нейтральна территория, где вам не будет мешать громкая музыка и большое количество посторонних.

Сообщение нехороших вестей

Определяющую роль играют фразы, которые вы выбираете, чтобы рассказать плохую новость. Говорить лучше нейтральными словами, но четко и по делу. Психологи советуют не ходить вокруг да около, а сообщать о случившемся прямым текстом. Тон должен быть уверенный, но не слишком твердый. Лучше говорить о проблеме спокойно.

Нужно объяснить человеку все подробности возникшей проблемы и прояснить причины, по которым случилась та или иная неприятная ситуация. Это поможет понять, почему это произошло, а также может пригодиться в решении проблемы.

Следует обратить внимание на настроение человека до разговора о проблеме. Если он сильно расстроен, можно отложить разговор до более подходящего случая. Нужно также отвести от себя возможную агрессию человека, которая будет вызвана плохими новостями.

Следует заранее подумать о реакции собеседника, попытаться предсказать его возможные слова и действия. Важно учесть степень неожиданности сказанного для человека: удивится ли он, когда услышит сообщение, или нет, связано ли это напрямую с ним или с каким-то другим человеком?

Как помочь человеку справиться с плохими новостями

Когда плохая новость была озвучена, нужно упомянуть, что вы можете помочь. Вполне вероятно, что на исход неприятной ситуации вы повлиять никак не сможете, но вот успокоить собеседника, попытаться отвлечь его или вселить надежду — вполне в ваших силах. Нужно напомнить ему, что ему не нужно справляться с проблемами в одиночку, вы рядом и хотите поддержать.

Нужно продумать возможную реакцию. Может быть, человек будет зол или расстроен, новость может заставить его расплакаться или замолчать. Ему может понадобится время на осмысление услышанного, на то, чтобы понять, что и как следует делать дальше. Не нужно требовать немедленного ответа и действий, лучше оставить собеседника в покое и дать ему прийти в себя.

Если у вас есть возможный план по решению неблагоприятной ситуации, то следует его сообщить. Это может вселить надежду в человека и успокоить его, показать, что его проблему вполне можно решить.

Необходимо также дать услышавшему плохие новости время, не стоит дергать его и постоянно звать куда-то, а потом обижаться, что он не составляет вам компанию. Лучше просто дать ему смириться с положением вещей, но при этом периодически спрашивать, как у него настроение и как его дела.

Обратите внимание

Сообщение о проблемах и несчастьях — не самое простое дело. Некоторые психологи советуют не сообщать о плохом стоя, а предложить собеседнику присесть поудобнее. Между людьми при этом не должно быть никакого барьера, стола, кресла или стула.

Лучше сохранять визуальный контакт с человеком, при сообщении плохой новости смотреть ему прямо в глаза. Главное — не нужно переживать, поскольку ваше волнение может легко передаться собеседнику.

 Доводилось ли вам сообщать плохие новости? Делитесь своим опытом и не забывайте нажимать на кнопки и

На нашем канале в Яндекс.Дзен всегда самые интересные статьи по этой теме. Обязательно подпишитесь!

17 февраля 00:24

Как сообщить человеку плохую новость | BroDude.ru

Иногда каждый из нас сталкивается с ситуацией, когда мы вынуждены сообщить человеку плохую новость.

И проблема заключается в том, что, как бы ты ни относился к этому человеку, а он — к тебе, в этот момент ты становишься для него тем самым послом плохого настроения, который вроде бы ни в чем и не виноват, но на мгновение превращается в объект ненависти. Хотя на самом деле так происходит не всегда.

Но в любом случае сообщать плохие новости неприятно, особенно когда их получатель тебе симпатичен. Многим кажется, что подавать негативную информацию нужно аналогично казни с помощью гильотины: без промедления и прямо. Это правда, но только отчасти.

Все-таки даже очень неприятная новость может восприниматься по-разному при определенных обстоятельствах. Сегодня ты узнаешь о том, как сообщать плохие новости, чтобы их адресат после этого не пытался тебя задушить, не полез прыгать в окно ну или просто не так сильно расстроился.

Самый лучший способ сообщить плохую новость — это сделать так, чтобы на ней ваш разговор не закончился. Как-то не прикольно обрушивать на человека негативную информацию, а затем оставить его наедине со своими переживаниями и видом твоей отдаляющейся спины.

Зато гораздо лучше, если есть такая возможность, предложить альтернативный исход разговора, в котором может быть заключено решение проблемы. Например, ты говоришь своему соседу по квартире о том, что скоро съезжаешь, но при этом добавляешь, что нашел другого человека на свое место. К сожалению, этот метод не всегда возможен, тем более что есть куда более существенные проблемы, чем потеря напарника по квартплате. Но даже если ты не можешь предложить решение проблемы в данный момент, то сгладить разговор чем-то позитивным не будет лишним.

Перед тем как сообщить человеку новость, не нужно добавлять к ней огромную преамбулу, чтобы плавно подойти к проблеме. Ты не киносценарий рассказываешь, где есть необходимая завязка конфликта. Таким образом ты доставишь дискомфорт не только своему собеседнику, но и себе.

Если тебе необходимо сообщить коллеге, что его увольняют, то не надо перед этим рассказывать о положительной динамике на рынке труда и что он толковый парень и всегда сможет найти для себя работу.

Важно

Ну а если ты хочешь расстаться со своей девушкой, то не вздумай перед этим выдавать получасовую тираду о преимуществах одинокой жизни — переходи сразу к делу. Любая смягчающая информация пускай последует потом.

Но это не значит, что ты должен произносить информацию быстро, с механизированной интонацией робота, а после — выдохнуть, стирая пот со своего (и не только) лба. Твоя речь должна быть спокойной и степенной, ведь гораздо хуже, если нервничать будут оба. Если твой собеседник захочет прервать тебя, чтобы задать вопрос или что-то уточнить, то дай ему эту возможность.

Вежливые фразы при расставании, которые мы неправильно понимаем

3. Сопереживание не будет лишним

Да, новости бывают до того неприятными, что последующая попытка успокоить человека может показаться ему раздражающей. Сопереживание не должно быть неуместным или неестественным. Если у человека сгорел дом, вряд ли его успокоит твой совет «Ничего, построишь новый!».

И уж тем более не сработает вариант перевода этой ситуации в шутку и попытку развеселить человека. Негативную информацию лучше сопроводить предложением помощи или дельным советом. Можно сказать, что ты попадал в похожую ситуацию, и пусть твой пример станет подтверждением решаемости проблемы.

Но даже если ты не знаешь, как помочь человеку, то твой неравнодушный тон и эмоциональная поддержка смогут существенно снизить градус напряжения.

4. Выбери правильный момент

Не доставляй плохую новость небрежно и мимолетно. Выбери момент, когда слушатель будет наиболее восприимчив и когда ты сам сможешь подойти к этому вопросу более подготовленным. Если информацию нужно сообщить прямо сейчас, то скажи человеку, что у тебя к нему серьезный разговор. Тем самым ты установишь подходящий контекст для предстоящего диалога.

5. Больше конкретики

После того как ты сообщишь плохие новости, будет нелишним добавить какие-нибудь детали произошедшего. Человеку наверняка захочется получить более подробную информацию о причинах случившегося и о том, какие меры были предприняты, чтобы это предотвратить.

Часто бывает так, что негативную информацию отождествляют с теми, кто ее транслирует. Вряд ли найдутся люди, кто слышал в свой адрес больше претензий, чем сотрудники различных «горячих линий». Но зачастую не они виновны в проблемах их организаций.

Поэтому если ты сообщаешь кому-то неприятное известие, то будь готов, что человек выльет свой негатив на тебя. В этом случае ты должен понимать, что его реакция скорее импульсивная, поэтому постарайся быть деликатным и не отвечать слишком резко.

Лучше дать человеку понять, что твоей вины в произошедшем нет, и указать ему на бессмысленность его претензий.

7. Преподнести информацию под другим ракурсом

Это не всегда работает, но иногда негативное восприятие можно сгладить, если позволить человеку взглянуть на ситуацию более позитивно. Люди разные, и иногда их реакция не соответствует масштабу трагедии.

Указав человеку на положительные стороны случившегося, порой ты можешь существенно облегчить ваш разговор. Например, если сотрудник ожидал повышения зарплаты на 20%, но получил лишь 15%, то его негатив можно сгладить словами о том, что 15 — это лучше, чем ничего.

Главное, чтобы подобная аргументация была обоснованной и не выглядела как отмазка или отвлекающий фактор.

7 способов облегчить тяжелый разговор

Как сообщать плохие новости максимально эффективно? Протокол SPIKES для сообщения «плохих новостей»

Реагирование на эмоции пациента — одна из наиболее сложных задач при сообщении плохих новостей. Эмоциональные реакции пациента могут быть различны: от молчания до неверия, плача, отрицания или гнева.

Когда пациенты узнают плохие новости, их эмоциональные реакции проявляются как шок, сознание своей изоляции, горе.

В этой ситуации врач может поддержать пациента, быть солидарным с ним при помощи эмпатии (сочувствия).

Проявляя эмпатию, придерживайтесь четырех правил.

Во-первых, смотрите на любые эмоции со стороны пациента. Это могут быть слезы, печальный взгляд, молчание или шок.

Во-вторых, определите эмоции, которые испытывает пациент. Используйте открытые вопросы для того, чтобы узнать, что пациент думает и чувствует.

В-третьих, определите причину этих эмоций. Обычно они связаны с плохими новостями. Но если вы не уверены в этом, снова спросите об этом пациента.

В-четвертых, после того как вы дали пациенту время для выражения своих эмоций, дайте пациенту понять, что вы связаны с причиной этих эмоций. Например:

Врач: Я сожалею, рентген показал, что химиотерапия больше неэффективна [пауза]. Опухоль увеличилась в размерах.

Пациент: Я боялся этого [плачет].

Врач [передвигает свой стул ближе к пациенту, предлагает ему платок]: Я знаю, что это не то, что вы хотели бы услышать. Я тоже хотел бы, чтобы новости были лучше.

В вышеприведенном диалоге врач наблюдал плач пациента и понял, что плач был вызван плохой новостью. Подошел ближе к пациенту, прикоснулся к его руке и подождал, пока к нему не вернулось самообладание. Он помог пациенту почувствовать, что понимает, почему тот расстроен, и сказал, что он его понимает.

Пока сильны эмоции, трудно перейти к обсуждению других вопросов. Если взволнованность, огорчение или отчаяние пациента не проходят, следует продолжить выражать сочувствие до тех пор, пока он не успокоится. Вы также можете поделиться собственными чувствами («Я бы хотел, чтобы новости были лучше»). Это выразит вашу эмпатию и убедит пациента в вашей искренности.

Вместе с тем, если пациент сдержан и не выражает явно своих эмоций или молчит, врач должен задать уточняющий вопрос, прежде чем сочувственно реагировать.

Когда пациент старается скрыть свои эмоции либо проявляет их косвенно или в завуалированной форме, например гнев, разочарование («Я полагаю мне снова придется страдать от химио-терапии»), вы все еще можете реагировать с сочувствием («Я вижу, что эти новости печальны для вас»).

Пациенты считают, что их лечащий онколог является важным источником психологической поддержки, и его сочувствие, объяснения и подтверждения сказанного — наиболее сильный стимул доверять врачу. Доверие уменьшает отстраненность пациента, вызывает солидарность и облегчение от того, что с ним разделяют его горе.

Совет

Пациенты, ясно представляющие свое будущее, меньше подвержены тревоге и чувству неопределенности. До обсуждения плана лечения важно спросить пациента, готов ли он сейчас к этому обсуждению. Рассказ пациенту о вариантах лечения, если это уместно, не только обязателен, но свидетельствует о том, что врач считает мнение и пожелания пациента важными.

Кроме того, разделение ответственности с пациентом за принятие решения может также снизить переживание со стороны врача, если лечение окажется неэффективным. Правильное понимание пациентом своего состояния поможет избежать завышенных ожиданий от лечения или недопонимания цели лечения.

Врачи часто чувствуют себя некомфортно, когда обсуждают с пациентом прогноз или варианты лечения, если информация неблагоприятная.

Дискомфорт создают переживания, которые испытывает врач: неуверенность относительно ожиданий пациента, страх разрушить его надежду, собственное бессилие перед лицом бесконтрольно прогрессирующей болезни, неуверенность в том, что он сможет контролировать эмоции пациента, и иногда смущение за оптимистичный, обнадеживающий прогноз, который он дал пациенту ранее.

Эти непростые беседы можно облегчить, используя некоторые приемы.

Во-первых, многие пациенты имеют представление о серьезности своего заболевания и ограниченных возможностях лечения, но боятся поделиться ими или спросить о последствиях. Исследование знаний пациента, его ожиданий и надежд (Шаг 2 Протокола SPIKES) позволяет врачу, отталкиваясь от них, строить беседу.

Когда пациенты имеют нереалистичные ожидания («Мне сказали, что Вы творите чудеса»), то их вопросы об истории болезни обычно выявляют страхи, тревогу, которые лежат за этими ожиданиями. Пациенты могут связывать с излечением разрешение различных проблем, очень значимых для них.

Это могут быть потеря работы, неспособность заботиться о семье, боль и страдание, нежелание быть обузой для других, страх перед ограниченной подвижностью. Выражение этих страхов и опасений часто позволяет пациенту признать серьезность своего состояния.

Если пациент стал грустным при обсуждении своих опасений, будет уместно применить методики, описанные в Шаге 5 протокола SPIKES.

Во-вторых, понимание важных конкретных целей, которые есть у многих пациентов, такие как контроль симптомов, уверенность в том, что они получают лучшее возможное лечение и постоянную заботу, позволяет врачу надеяться на достижение этих целей. Это может очень обнадеживать пациентов.

Пример сообщения пациенту «плохих новостей» в клинической практике.

Операция закончена. Результатом недоволен никто: опухоль сковала поверхность тонкой кишки так, что нельзя было разобрать, где заканчивается одна петля и начинается другая.

Компьютерная томограмма живота этой почти 40-летней женщины выглядела гораздо лучше и невиннее, чем живот на операции. Еле ноги унесли, надеюсь, не навредив.

За 3 ч операции не смог продвинуться далее 2 см от разреза. Такой пациентке операцией не помочь.

Итак, закончили операцию. Каждый занимается своим делом. Анестезиолог готовится к завершению наркоза, операционная сестра заполняет документацию, ассистенты третий раз проверяют и пересчитывают инструменты, салфетки и иголки.

Обратите внимание

Я прошу, чтобы семью пациентки пригласили в комнату для бесед, чтобы рассказать об операции. «Ни пуха…», — напутствует меня операционная сестра, опустив взгляд. «Не хотела бы я оказаться на твоем месте». — «Все о’кей, — говорю, — я не против.

Кроме меня ведь этого никто не сделает, поэтому я даже люблю эти сложные разговоры».

Это правда только на две трети или одну треть. Надо быть законченным психопатом, чтобы любить такие моменты. Однако правда и другое. Ни один психолог не может заменить хирурга, который находится в центре внимания семьи, ожидающей окончания операции.

Только оперирующий хирург обладает ореолом бога или дьявола в тот момент после операции, когда родные узнают о том, оправдались ли их ожидания. Скорее всего ради этого тоже я стал хирургом.

Теперь самое время призвать на помощь весь профессионализм, которому я так долго учился, и провести разговор, которой родные будут помнить очень долго и скорее всего обрастет многими существенными и вымышленными подробностями. Именно теперь мой шанс направить этот момент в полезное для всех участников русло1᠎.

Технические моменты начала разговора простые. Вошел с широкой улыбкой, мне всех приятно видеть. Сел на низкий стул, чтобы видеть большинство, не избегая прямого взгляда, поздоровался со всеми. Сказал, что с пациентка хорошо перенесла операцию. Вокруг меня вздох облегчения2᠎.

Продолжаю. Говорю, что операция прошла безопасно; однако мои худшие ожидания того, что симптомы непроходимости вызваны опухолью и ничего с этим не поделаешь, эти много раз озвученные опасения оправдались. Смотрю на медленно меняющееся лицо мужа, жду его ответа на эту новость3᠎. Так и есть, переспрашивает.

Повторяю, что хирургически его жене не помочь, более того, не думаю, что у нас есть действенные методы повлиять на эту агрессивную опухоль вообще. Обвожу глазами всех присутствующих: брата пациентки, старшего сына, дочь-подростка. Настроение меняется на грозовое4᠎. Готовлюсь, что фигура хирурга-спасителя полетит с размаха с пьедестала. Так и есть.

«Мы же искали вас по всей стране, такие отзывы о вашей практике! Мы летели через несколько штатов, чтобы попасть в вашу клинику!» Пока все по плану. Ожидаю главного «запрещенного» приема. Ну, вот и он. «Что же мы скажем нашей 6-летней дочке? Она же ожидает, что мама поправится!» У мужа глаза краснеют, наливаются неподдельными слезами.

В такой момент легко расценить реакцию семьи как прямую агрессию.

Важно

Спокойно, мы это проходили и ожидали. Ни слова оправдания (что мы до операции проговаривали самые неблагоприятные варианты). Из последних сил надо реагировать на горе5᠎, которое вымещается на единственно подходящем для этого объекте — на мне.

Конец дня, хочется домой. Думаю, заходить ли в офис, отвечать ли на стопку телефонных сообщений от коллег и пациентов6᠎. А что на ужин? Наверное, надо будет купить по дороге светильники для дорожки перед домом. Пытаюсь смотреть на себя со стороны.

Отмечаю, что вот сейчас закончится разговор, я пойду заниматься своими делами, семья моей пациентки — переживать один из самых тяжелых вечеров в своей жизни. Только я из этой компании могу определить исход разговора. В мой адрес прозвучало уже довольно много обидных слов, слов разочарования. Судя по темпу разговора, практически каждый имел возможность высказаться.

Я автоматически проявляю интерес и участие7᠎. Теперь надо искать зацепки, чтобы найти теплое слово для каждого.

«Какая сплоченная семья!8᠎ Очень приятно, что вы за Анн стоите горой. Ей очень повезло. Что вы думаете нам нужно сейчас делать?», — говорю в первую же паузу между прямыми и косвенными проклятиями в мой адрес.

Как можно больше искренних комплиментов, постараться семантически встать на сторону семьи, а не против. «Что теперь будет с мамой?»9᠎, — спрашивает дочь, давясь слезами. Протягиваю ей салфетки для лица, она растирает тушь вокруг глаз. Переводим разговор в практическое русло.

Разговариваем про симптомы, методы их устранения, качество жизни. Про то, что важно, что нет. Идея — отойти от глобальных проблем «выживаемости», которые все обсуждают, но которые трудно «пощупать».

Про себя думаю, что надо не забыть мужу посоветовать больше внимания уделить старшей дочери-подростку, чем 6-летней — младшая гораздо легче перенесет смерть матери. Время будет для такого разговора.

Терпеливо отвечаю на вопросы. Тут вступил брат пациентки. «Не сердитесь за нашу несдержанность, я вижу вам сложно под конец дня». (Я с трудом подбираю слова, когда устал, а пересохший рот не способствует правильному английскому произношению).

Я не удивился такому повороту событий. Если все сделано правильно, то это вполне ожидаемая фраза.

Главное, чтобы это исходило от родственников10᠎, а не было моей мольбой: я же все делал, что мог, при чем тут я, это же опухоль, разве это не очевидно?!

Один за другим на мою сторону перешли все.

Совет

Удивительно, как быстро рушится самый агрессивный воинственный напор, если не отвечаешь рефлекторно такой же агрессией! Быстро набросали план действий11᠎ на ближайшие 2—3 дня, кто остается в больнице, кто будет приходить навещать и прочие практические вещи.

Самое важное я оставляю на конец. «Мы все понимаем, что находки на операции означают достаточно скорую гибель больной. Не забывайте, что она еще живой человек и нуждается в каждом из вас. Я с вами остаюсь до конца, все равно, каким бы этот конец ни случился!»

Потихоньку поднимаюсь. Все тоже встают. Вместо рукопожатия муж пациентки раскрывает руки для настоящего байкерского медвежьего объятия. Таким же образом я прощаюсь с каждым. Дочка оставляет на моей груди черные кляксы туши для ресниц.

Повод для завершающей улыбки: «Хорошо, что не сменил операционный костюм на рубашку, иначе перед женой не оправдаться!». Попытка самой плоской шутки часто воспринимается с благодарностью в такой обстановке. Все смеются.

Самое время завершить12 разговор на этом.

В раздевалке смотрю на часы — уложился в 15 минут13. Я не получил ни малейшего удовольствия от операции, но похвалил себя, что выполнил все запланированные приемы14 общения в разговоре.

Теперь осталось решить, идти в офис или домой. Сделаем так: если попадется первой навстречу женщина — иду домой, мужчина — поработаю с бумагами. В лифте односложно отвечаю на простенькие электронные письма. Открываются двери.

Передо мной операционная сестра: «Ну как?».

Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.

Сведения об авторах

Котов Максим Андреевич — врач-онколог ФГБУ «НМИЦ онкологии им. Н.Н. Петрова», резидент программы «Высшая школа онкологии»; e-mail: dr.kotovmaxim@gmail.com; https://orcid.org//0000-0002-2586-1240

Гущин Вадим Викторович — директор отделения хирургической онкологии клиники Мерси, Балтимор, США

*e-mail: dr.kotovmaxim@gmail.com; https://orcid.org//0000-0002-2586-1240

3Один их основных навыков общения с пациентом — это активное слушание и выдержка пауз после каждой своей реплики или вопроса. Это позволяет, во-первых, лучше понять информацию, которую вы доносите пациенту, а во-вторых, завоевать доверие пациента.

4Хирурги часто обращают внимание исключительно на семантическую сторону разговора, т. е. на буквальное значение сказанного. Невербальное общение, однако, по информативности выступает на первое место. Это необходимо помнить как в качестве говорящего, так и в качестве слушателя.

Обратите внимание

5Эмпатия — основной прием, который необходим при общении в сложной обстановке. Следует активно выявлять эмоции собеседника и реагировать на них. «Естественное» поведение, которого следует избегать, — реакция на собственные эмоции, что может привести к возникновению конфликта.

6Для врача «тяжелый разговор» — лишь одно из событий и одна из обязанностей в его профессиональном распорядке. Проблемы, которые занимают врача на момент разговора, отличаются от проблем пациента и семьи. Поэтому одни и те же слова и жесты могут интерпретироваться по-разному. Это обстоятельство создает предпосылки для взаимного недопонимания.

7Здесь дается описание приема эмпатии. Этот прием может выполняться аналитически без значительной эмоциональной энергии со стороны врача, что является одним из основных практических отличий от симпатии.

8Похвалить семью пациента — эффективный способ реагирования на эмоциональные высказывания пациентов. В большинстве случаев такая реакция врача позволяет снизить эмоциональную напряженность и повысить уровень доверия к нему.

9Такие вопросы, прежде всего, имеют эмоциональную окраску и не всегда пациенты или их родственники хотят получить на них исчерпывающие ответы прямо сейчас. При ответе на такие вопросы самым главным является реакция врача на эмоции пациента. Это помогает пациенту успокоиться и повышает уровень доверия к врачу.

10Советуем особенно обратить внимание на это условие эффективного разговора. Оно перекликается с Шагом 3 протокола SPIKES. Инициатива разговора и изменение характера разговора должны быть предложены пациенту и родственникам, а не жестко контролироваться хирургом. Ощущение контроля в безвыходной ситуации высоко ценится собеседником.

12Завершение разговора — второй критический момент (начало — это первый), который в большей степени, чем середина, эмоционально окрашивает весь разговор.

13Хирурги часто испытывают нетерпение при разговоре с пациентом и его родственниками, считая, что такое общение непозволительно для их плотного расписания. Однако пошаговое, систематическое общение с пациентом на практике занимает много меньше времени, чем хирурги представляют.

Важно

14Правильно выполненные приемы общения не гарантируют результата во всех случаях, но увеличивают его вероятность. Это также дает удовлетворение врачу, что он полностью выполнил все известные на сегодняшний день шаги по достижению результата.

Как сообщать плохие новости пациентам. Часть I «Зарубежный опыт»

Многие врачи признают необходимость сообщения «плохих новостей» пациентам одним из самых тяжелых элементов клинической практики [1]. И здесь играет роль не только усилие, которое требуется от специалиста, но и готовность пациента принять эту информацию.

В обзоре литературы, представленном японскими учеными, были указаны различия в отношении к раскрытию «плохих новостей» в зависимости от демографических факторов. Так, молодые пациенты, женщины и люди с высшим образованием предпочитали знать о своем состоянии как можно больше.

Азиаты чаще европейцев просят о присутствии родственников при сообщении неблагоприятной информации и реже хотят обсуждать предполагаемую продолжительность своей жизни.

При этом все пациенты выделяют 4 важных фактора в получении «плохих новостей» от врачей: установка (надо бороться или все безнадежно), манера сообщения, какая именно информация сообщена и каков ее объем, наличие эмоциональной поддержки [1].

Многие исследователи указывают на культурные различия между странами Запада и Востока, влияющие на возможность сообщения негативной информации пациенту о его состоянии [3]. Так, для азиатской культуры зачастую европейский подход к раскрытию информации является неприемлемым [4]. В исследовании Ruhnke GW et al.

при сравнении подходов к решению о сообщении онкодиагноза пациенту в США и Японии было установлено, что в Японии решение принимают, опираясь преимущественно на мнение родственников и лечащего врача.

В США, наоборот, мнение родственников играет второстепенную роль, хотя в обоих случаях во главу угла ставят интересы пациента [5].

В исследовании, проведенном в Иране в 2015 году, было продемонстрировано, что среди пациентов с онкологическими заболеваниями о своем диагнозе знали только 60,3% человек.

Совет

Однако среди тех, кто не знал точно, чем он болеет, 88% утверждали, что им нужна более подробная и правдивая информация об их заболевании. И 68% жаловались на сильный психологический дискомфорт, связанный с малой осведомленностью.

Среди пациентов, информированных о диагнозе, 92,1% подтвердили, что хотели бы его знать. При этом 73,6% пациентов предпочли бы узнать его от лечащего врача [6].

Мнение родственников пациентов с онкозаболеваниями по поводу раскрытия информации может не совпадать с мнением самих пациентов. Так, в исследовании Wang DC было показано, что только 44,1% родственников пациентов поддерживают идею полного раскрытия информации. Остальные считают, что истинный диагноз необходимо скрывать как можно дольше.

Они объясняют это тем, что «плохие новости» могут стать слишком тяжелым ударом и вызвать негативные психологические реакции, которые могут усугубить состояние пациента.

Условиями для сообщения больному его диагноза, по мнению родственников, являются: необходимость сотрудничества пациента с врачами в период лечения, невозможность сокрытия истинного положения дел и «сильный характер» пациента [7].

За рубежом очень востребованы тренинги для специалистов, на которых учат, как правильно сообщать пациентам «плохие новости».

Считается, что отсутствие специальной подготовки может привести к тому, что дискомфорт, который испытывает врач, заставит его дистанцироваться от пациента.

Обратите внимание

При этом во многих работах отмечено, что пациенты остро нуждаются в сочувствии и эмоциональном участии при сообщении им информации о неблагополучном состоянии их здоровья [8].

В Техасском университете США был разработан и протестирован 6-этапный подробный протокол, который позволяет этично сообщать «плохие новости» [9].

Шаг 1. Беседа

Предварительная подготовка к беседе поможет снизить уровень стресса: обдумав возможные сценарии разговора и реакцию пациента, врач правильно настроится на диалог.

Подобные беседы стоит устраивать с глазу на глаз в уединенной обстановке. Если в помещении несколько пациентов, лучше попросить их выйти или отгородиться от них ширмой.

К разговору можно привлечь и родственников пациента, друзей — тех близких, которые рядом с ним переживают сложный период. Один или два члена семьи вполне способны поддержать близкого человека.

Но если пациент желает сохранить плохие новости в тайне, то не стоит его переубеждать.

Перед началом беседы установите невербальный контакт с пациентом: присядьте рядом с ним, наладьте зрительный контакт. Пациент тоже должен чувствовать себя комфортно и открыто по отношению к вам.

Если пациент не будет испытывать дискомфорта, возьмите его за руку — это поможет настроиться на взаимопонимание. Постарайтесь отключить мобильный телефон, изолироваться от всех отвлекающих факторов и полностью сконцентрироваться на разговоре.

Если вас могут внезапно куда-то вызвать, или ваше время по какой-то причине ограничено, предупредите об этом пациента.

Шаг 2. Оценка восприятия пациента

Прежде чем начинать беседу и сообщать какую-то информацию, спросите пациента о его восприятии текущей ситуации.

Наводящие вопросы могут быть сформулированы в таком виде: «Что вы можете сказать о своей болезни до этого момента?» или «Как вы думаете, почему мы выполнили вам МРТ?».

Ответы пациента помогут скорректировать вопросы и ход беседы, попутно заполняя пропуски информации и объясняя то, что он не понимает или не знает. Подобные вопросы помогут выявить и общее отношение пациента к своей болезни.

Шаг 3. Получение приглашения пациента

Не каждый пациент способен объективно оценить информацию, полученную от врача. Более того, не каждый готов и желает получать «плохие новости». Пациент отгораживается от негативных эмоций, бесед и новостей, выстраивая защитный психологический барьер.

Подобное отрицание собственного положения, желание избежать негативной информации — повод для врача попытаться предупредить подобные тупиковые ситуации.

Пример вопросов: «Как бы вы хотели, чтобы я сообщил вам о результатах исследований?» или «Вы хотели бы получить полную информацию о результатах исследования или кратко обозначить результаты и подробно обсудить план лечения?». Если пациент отказывается от подробностей, возможно, имеет смысл поговорить с его родственниками.

Шаг 4. Сообщение информации

Диалог с пациентом следует начать с предупреждения о том, что предстоящий разговор будет эмоционально сложным для обеих сторон: «К сожалению, у меня для вас плохие новости», «Я сожалею о том, что должен вам сообщить».

Помните, что во время разговора следует использовать общедоступную лексику и выражения, которые будут ясны пациенту без медицинского образования. Не стоит сообщать информацию резко, иначе вы рискуете потерять контакт с пациентом: «У вас очень плохой тип рака, и если вы не получите немедленного лечения, то умрете».

Избегайте фраз о том, что ничего нельзя сделать, поскольку как минимум вы можете предложить обезболивание и паллиативное лечение.

Периодически необходимо справляться о состоянии пациента и удостовериваться в том, что он действительно все понимает.

Шаг 5. Сочувствие и сострадание

Эмоциональную реакцию собеседника в такой ситуации предугадать сложно. Это могут быть плач, крик, отрицание, смех, гнев, ярость или молчание. В этот момент врач не должен отстраняться от пациента. Смотрите на все реакции его глазами, дайте ему выразить свои эмоции, не перегружайте сразу всем объемом информации, рассказывайте дозированно с паузами.

Например, вы сообщаете, что химиотерапия больше не приносит результатов. После стоит сделать паузу, чтобы пациент осознал это. Вы говорите, что опухоль увеличивается в размерах, тогда пациент начинает плакать. После того как пройдет пик реакции, вы можете выразить свою поддержку.

В такой ситуации будет уместным прикосновение к руке пациента, чтобы он не чувствовал себя одиноким. Врач должен показать своим видом, что сочувствует и понимает положение, что ему это тоже важно. Эмпатия в такой ситуации позволяет наладить и укрепить контакт: ведь пациент совершенно точно оценит истинность ваших чувств.

Возможно, не в конкретный момент, но позднее.

Важно

Однако может случиться и так, что пациент не совладал с эмоциями. Тогда врач должен дополнить ответы сочувствием: «Я хотел бы, чтобы новости были лучше».

Когда пациент молчит, уместно сначала задать уточняющие вопросы, чтобы убедиться в состоянии пациента.

Иногда эмоции могут быть скрытыми и завуалированными, тогда следует продолжать поддерживать контакт и не дать пациенту изолироваться. Ведь для многих лечащий врач — это первый источник помощи.

Шаг 6. Стратегия и выводы

После известия о плохих новостях следует составить план лечения. Важно поинтересоваться о готовности пациента к этому обсуждению. Рассказывать ему о лечении стоит только тогда, когда он осознает свое положение и принимает ситуацию. Такой шаг сделает вас союзником в глазах пациента — ведь вы уважаете его желание, а значит, вам не все равно.

Часто врачей настигает чувство неловкости и дискомфорта, когда речь заходит о лечении тяжелобольных пациентов, у которых терапия может быть малоэффективна. В таких случаях совместное обсуждение прогноза с пациентами разделяет ответственность за принятие решения.

Авторы протокола обращают внимание на то, что данная методика вместе с практическими занятиями может быть особенно полезна молодым докторам [9].

Существуют и другие протоколы. Один из вариантов сообщения «плохих новостей» предложил в своей статье VandeKieft GK Он сформулировал мнемоническое правило, которое на английском представлено аббревиатурой ABCDE, а в русском варианте трансформируется в РАДОН:

• репетиция: зарезервировать достаточно времени на беседу с пациентом с глазу на глаз, подготовить необходимые медицинские научные данные и эмоционально подготовиться к разговору;
• анализ: определить отношение пациента к «плохим новостям»;
• диалог: определить степень информированности пациента и его понимание ситуации, всю беседу вести в комфортном для пациента ритме, избегать профессионального жаргона, позволить пациенту помолчать и заплакать, ответить на вопросы;
• отношение: оценить реакцию пациента, сопереживать, реагировать на эмоциональные проявления;
• награда: дать пациенту надежду, основанную на реалистичной возможности достигнуть определенных результатов лечения.

Протокол, описанный Buckman R, также включает 5 принципов: обеспечение беседы с глазу на глаз для донесения информации лично пациенту; выяснение, что пациент знает о своем заболевании; рассказ об истинном положении дел; получение обратной связи (убедиться, что пациент все понял и понял верно); совместное планирование лечения (договоренность о лечении) с последующим началом терапии [2].

В свою очередь Fine RL предложил на 1-м этапе обеспечить подходящее место для общения, сообщить пациенту об имеющихся ограничениях по времени, быть готовым сочувствовать пациенту, уважать его культурные и религиозные ценности и заранее поставить перед собой цель беседы.

На 2-м этапе — выяснить понимание ситуации пациентом, узнать, хочет ли он прояснить ситуацию, как глубоко он хочет знать о своем состоянии и перспективах. Далее следует описание ситуации, объяснение возможных вариантов, рисков и т. д.

Совет

На 4-м этапе необходимо дать время на осознание пациентом полученных сведений, проверить, насколько правильно он все понял, повторно разъяснить моменты, оставшиеся непонятными, выявить и уладить возможные разногласия.

И последний этап включает оценку психологического состояния пациента после получения «плохих новостей» и в зависимости от нее — завершение беседы [10].

Несмотря на некоторые различия, все изложенные протоколы предполагают подготовку самого врача к каждой беседе, обязательное постоянное получение обратной связи от пациента (что он знает, что хочет знать, как и что понял, как воспринял) и, конечно же, глубокое сопереживание больному. Многие авторы подчеркивают обязательность соответствующих тренингов, которые призваны подготовить врача к сообщению «плохих новостей» и хоть частично облегчить ему задачу.

​Как сообщать плохие новости

В древней Персии была должность специального вестника, который должен был сообщать соотечественникам, победила их армия в битве или проиграла.

В случае победы граждане чествовали вестника как героя, а в случае поражения его могли немедленно казнить – хотя он никак не влиял на исход битвы.

Как ни странно, в летописях нет упоминаний о том, что какой-нибудь посланник принес ложную весть о победе и тихо ретировался после вечеринки.

Сегодня телезрители регулярно винят метеорологов в ухудшении погоды – как будто ученые могут и должны сами ее формировать.

Известный психолог из США Роберт Чалдини описывает случай, когда в баре к диктору телевидения, который вел прогнозы погоды, подошел сердитый фермер и сказал: «Это ты наслал на нас торнадо, которое унесло мой дом.

Я оторву тебе голову». Диктор ответил: «Да, это я. И я нашлю еще одно, если ты от меня не отстанешь».

В этом случае действует «эффект ореола»: положительное или отрицательное впечатление от послания непосредственно сказывается на восприятии посланника.

Плохие новости могут стать хорошими

Неважно, кто вы, генеральный директор или стажер. В какие-то моменты вашей карьеры вы вынуждены сообщать сотрудникам дурные новости.

Дело в том, что чаще всего у людей мгновенно возникает мысль, что кажущаяся негативная ситуация неблагоприятна лично для них.

Например, если я заказываю салат из грудки индейки, а официант с грустными глазами отвечает, что ему «очень-очень жаль», но сегодня у них есть только салат с куриной грудкой, – он показывает себя и ресторан в плохом свете.

Обратите внимание

Весьма вероятно, что я рефлекторно встану и уйду в другой ресторан.

Но если тот же самый официант с горящими глазами расскажет мне о превосходном фирменном салате от своего шеф-повара, с самой нежной куриной грудкой на планете, то я, конечно, буду заинтригован и захочу заказать это блюдо. Проблема та же – курица вместо индейки – а результаты совершенно разные, в зависимости от способа подачи информации. Потенциально негативную ситуацию можно превратить в преимущество.

«Кадрирование» ситуации

«Кадрирование» означает, что мы направляем на ситуацию условную лупу для изменения масштаба конкретных обстоятельств. Оно может изменить наш взгляд на ситуацию.

Например, фразу: «К сожалению, на завтрак у нас только рогалики», – вы можете переформулировать так: «На завтрак у нас рогалики».

Или вместо: «Прошу прощения, но до ноября мы не сможем показать нашу новую модель», – сказать: «Нашу новую модель мы сможем показать вам в ноябре». Небольшие изменения в формулировке могут существенно повлиять на восприятие.

В конце XIX века один предприимчивый продавец из чешско-американской обувной компании Bata должен был исследовать возможности продаж на африканском рынке.

Его коллеги были очень расстроены тем фактом, что в Африке большинство людей ходили босиком. Один из коллег заключил: «Здесь Bata никому не нужна». Продавец не принял такого подхода.

Он кадрировал ситуацию и отправил в головной офис сообщение: «Здесь Bata всем нужна, потому что все босые!».

Есть много способов применить эту концепцию к повседневным препятствиям. У вас проблемы с доставкой? Это взрывной спрос. Кто-то сопротивляется вашим решениям? Эффективные изменения всегда трудно осуществить. Вы потеряли постоянного клиента? Новое поколение влиятельных клиентов приходит на смену старому.

Вы даже можете получить положительный результат от глупых ошибок.

Скажем, вы отправили по электронной почте приглашение с неправильной датой встречи? Это дает вам отличную возможность снова связаться с адресатом и в строке темы написать: «Поправка к предыдущему электронному письму!» Теперь получатели с большей вероятностью прочитают оба ваших письма.

Как вы сами реагируете на новость?

Ваше собственное восприятие успеха или неудачи играет решающую роль в том, как вы обрисовываете ситуации и как реагируете на других.

Приходилось ли вам с признательностью благодарить человек за его работу, хотя достигнутые им результаты оказались намного ниже ваших ожиданий? Если кто-то отчитывается перед нами с гордостью за хорошо выполненную работу, это создает определенное ожидание – и мы должны реагировать положительно.

В этих случаях люди, которые выполнили эту работу, кадрируют ситуацию в свою пользу, хотя она и не оправдывает наших ожиданий.

Важно

Урок здесь таков: вы тоже должны сформулировать свой ответ так, чтобы другая сторона участвовала в повышении уровня или хотя бы наблюдала положительные усилия с вашей стороны.

Да, бывают плохие новости, которые вы не сможете позиционировать положительно, но чаще всего то, что вы собираетесь сказать, не должно звучать так плохо, как вам кажется на первый взгляд.